Wie ich heute ein Unternehmen aufbauen würde, das keine Verwaltungsarmee braucht.

Die meisten Unternehmen stellen Verwaltungskräfte nicht mit Absicht ein. Sie stellen sie ein, weil zwischen den Systemen eine Lücke geblieben ist und jemand sie jeden Tag mit den Daten in der Hand überbrücken muss. Eine Bestellung kommt per E-Mail, jemand überträgt sie ins Lagersystem. Ein Kunde ändert seine Adresse, jemand korrigiert sie an drei Stellen und an der vierten nicht.

Das ist kein Versagen der Menschen, sondern die Folge der Reihenfolge, in der das Unternehmen gewachsen ist. Zuerst der Vertrieb, dann ein Werkzeug für den Vertrieb, das Lager, die Buchhaltung. Jede Abteilung hat gewählt, was ihr passte, und die Lücken haben Menschen gefüllt. Menschliche Arbeit ist nämlich die einzige Integration, die sofort funktioniert und kein Projekt braucht.

Meine These: Wer ein Unternehmen um Daten und Prozesse herum entwirft, lässt den größten Teil dieser Verbindungsarbeit gar nicht erst entstehen. Laut einer Untersuchung des McKinsey Global Institute aus dem Jahr 2017, die rund 800 Berufe in den USA analysiert hat, liegt das Automatisierungspotenzial beim Sammeln von Daten bei 64 % und bei der Verarbeitung von Daten bei 69 %, bei der Führung von Menschen dagegen nur bei 9 %. Gemeint ist das technische Potenzial der damaligen Technologien, keine Prognose über wegfallende Stellen. Als Landkarte dafür, wo ein Unternehmen seine Zeit verbraucht, taugt sie aber.

Ein Unternehmen hat fünf Stockwerke und acht Ebenen

Ein Unternehmen lässt sich als Gebäude mit fünf Stockwerken lesen: Brand, Experience, Systems, Automation, Intelligence. Brand sagt, wem wir dienen. Experience ist alles, was der Kunde sieht. Systems sind die Daten und Systeme, die die Wahrheit über das Unternehmen halten. Automation sind die Regeln, die ohne Menschen laufen. Intelligence ist die Fähigkeit zu verstehen, was gerade passiert.

Die Reihenfolge ist eine Frage der Statik, nicht der Ästhetik. Jedes Stockwerk steht auf dem darunter. Automatisierung über nicht vorhandenen Daten ist nur schnelleres Chaos, und KI über einem schlechten Prozess macht den Fehler lediglich teurer. Diese fünf Stockwerke gliedern sich in acht Ebenen.

Ebene 1, Brand: wer wir sind und wodurch wir uns unterscheiden

Das klingt nach Marketing, ist aber eine operative Entscheidung. Wenn ein Unternehmen nicht weiß, wem es dient, kann es auch nicht definieren, was eine gute Anfrage ist. Und was sich nicht definieren lässt, lässt sich maschinell nicht erkennen, also muss ein Mensch es beurteilen, Anfrage für Anfrage. Brand ist hier kein Logo, sondern eine Definition, die einige Ebenen tiefer zur Filterregel wird.

Ebene 2, Experience: die Schnittstelle zum Kunden

Website, App, Verkaufsgespräch, Onboarding. Die einzige Ebene, die der Kunde sieht, und zugleich der Ort, an dem Daten ins Unternehmen gelangen. Ein großer Teil der Verwaltungsarbeit entsteht genau hier, wenn die Schnittstelle weniger erfasst, als der Prozess braucht.

Ein Formular mit einem einzigen Nachrichtenfeld wirkt freundlich. Es bedeutet aber, dass jemand aus dem Freitext Branche, Unternehmensgröße und Termin herauslesen und im System nachtragen muss. Ein Formular, das drei strukturierte Angaben abfragt und den Rest selbst ergänzt, schafft diese Arbeit nicht ab, es verschiebt sie nur vom Mitarbeiter auf die Maschine. Das Design der Schnittstelle ist deshalb eine ökonomische Entscheidung, keine ästhetische.

Stockwerk Systems: die Ebenen 3, 4 und 5

Ebene 3, Daten: die am häufigsten übersprungene Ebene

Diese Ebene überspringen Unternehmen am häufigsten. Zuerst wird ein CRM gekauft, dann der Onlineshop, dann ein Abrechnungswerkzeug, und jedes System bildet sich seine eigene Vorstellung vom Kunden. Es entstehen drei Wahrheiten und ein Mensch, der sie in Einklang bringt. Single Source of Truth bedeutet, dass es für jede Angabe genau ein führendes System gibt und alle anderen sie nur lesen. Das Datenmodell hält fest, welche Entitäten das Unternehmen kennt und wie sie miteinander verbunden sind.

Warum das zählt, zeigt der Katalog Enterprise Integration Patterns. Bei sechs Anwendungen erfordern direkte Verbindungen von jeder zu jeder 30 Nachrichtenübersetzer, mit einem gemeinsamen kanonischen Datenmodell genügen 12. Der Aufwand für das Verbinden wächst quadratisch, ein gemeinsames Modell macht ihn linear. Und die Übersetzer, die ein Unternehmen nie geschrieben hat, existieren trotzdem. Sie werden nur von Menschen per Hand ausgeführt.

Zhamak Dehghani beschreibt, worin eine zentralisierte Datenplattform üblicherweise endet: abgekoppelte Quellteams, Konsumenten, die um einen Platz im Backlog kämpfen, und ein überlastetes Datenteam. Die Ursache sieht sie in der Struktur, nicht in den Menschen. Das ist ein Fachbeitrag, keine empirische Studie, er stützt aber die These dieses Textes: Abteilungen über Menschen zu verbinden ist eine Architekturentscheidung.

Ebene 4, Kernsysteme

CRM, ERP, Commerce, Betrieb. Ich sage Kunden auch das, was mich gelegentlich einen Auftrag kostet: Kaufen Sie Standardsoftware, solange es geht. Eigenentwicklung lohnt sich nur dort, wo der Prozess die Quelle Ihrer Unterscheidbarkeit ist. Buchhaltung, Rechnungsstellung und ein gewöhnliches CRM sind gelöste Probleme, fertige Werkzeuge erledigen sie günstiger. Warum weitere Software für sich genommen nichts löst, behandle ich im Text Ihr Unternehmen braucht nicht mehr Software. Es braucht weniger Chaos.

Wichtiger als die Marke ist, ob ein Werkzeug Daten senden und empfangen kann und in welchem Modus: als Stapelverarbeitung einmal pro Nacht oder laufend. Daraus folgt bei jedem neuen Werkzeug eine einzige Frage: Wem gehört der Datensatz und wie werden die Schlüssel zusammengeführt. Wenn darauf niemand antworten kann, haben Sie gerade eine künftige Stelle gekauft.

Ebene 5, Workflow: was danach passiert

Der Workflow ist die Antwort auf die Frage, was nach einem Lead, einer Bestellung, einer Reklamation und einer Rechnung geschieht. In vielen Unternehmen lebt diese Antwort nur im Kopf einer einzigen erfahrenen Person. Workflow Orchestration bedeutet, dass die Reihenfolge der Schritte, die Bedingungen und die Abhängigkeiten an einer Stelle festgehalten sind und dass eine Maschine sie durchsetzt, nicht ein Koordinator.

Apache Airflow treibt dieses Prinzip bis in den Code: Ein DAG ist ein Modell, das alles kapselt, was zur Ausführung eines Workflows nötig ist, also die Aufgaben, ihre Abhängigkeiten und den Zeitplan. Sie müssen Airflow nicht einsetzen, den meisten Unternehmen genügen die nativen Workflows im CRM. Wesentlich ist das Prinzip: Ein Prozess braucht eine Stelle, an der er definiert ist, und er muss sagen können, in welchem Schritt er gerade steht. Ein Unternehmen ist nämlich ein Produkt, in dem jeder schlechte Prozess technische Schuld ist, was ich im Beitrag über das Unternehmen als ein Produkt ausführe.

Ebene 6, Automation: Regeln und Wiederholung

Erst hier kommt die Automatisierung. Nicht als Projekt, sondern als Folge. Über sauberen Daten und einem festgehaltenen Prozess ist sie größtenteils Konfiguration und keine Entwicklung. Ich arbeite in der Reihenfolge Remove, Simplify, Automate, Augment. Zuerst die Schritte entfernen, die es nur gibt, weil es immer so war. Dann vereinfachen, etwa drei Freigaberunden durch eine einzige mit Betragsgrenze ersetzen. Erst danach den Rest automatisieren und zum Schluss den Menschen dort mit einem Werkzeug erweitern, wo Urteilsvermögen nötig ist. Unternehmen beginnen gern beim dritten Schritt und betonieren damit auch Arbeit ein, die es nie hätte geben dürfen.

Die Wirtschaftlichkeit rechne ich über die Cost of Friction: Zeit mal Häufigkeit mal Anzahl der Personen mal Kosten. Eine Beispielrechnung: Eine zweiminütige Übertragung einer Angabe, die fünf Personen zwanzigmal täglich erledigen, ergibt über drei Stunden Arbeit pro Tag. Das ist keine Kleinigkeit, das ist eine Stelle, die niemand genehmigt und niemand ins Budget aufgenommen hat.

Stockwerk Intelligence: die Ebenen 7 und 8

Ebene 7, KI: Interpretation, keine Magie

KI kann vier Dinge, die Regeln nicht können: unstrukturierten Text interpretieren, klassifizieren, eine sprachliche Schnittstelle zu den Daten bereitstellen und bei der Aufbereitung von Unterlagen assistieren. Aus einer E-Mail liest sie zum Beispiel den Gegenstand einer Reklamation heraus.

Was sie nicht kann, ist einen schlecht entworfenen Prozess reparieren. Ohne eine einzige Quelle der Wahrheit wird die sprachliche Schnittstelle selbstbewusst aus falschen Daten antworten und den Fehler zusätzlich beschleunigen. Darüber schreibe ich im Text KI rettet keinen schlechten Prozess. Sie macht die falsche Sache nur billiger und schneller.

Ebene 8, Management Intelligence

Dashboards, Reporting, Benachrichtigungen. Ein Report verlangt, dass jemand hineinschaut, eine Benachrichtigung kommt von selbst, sobald ein Wert eine Grenze überschreitet. Unternehmen haben meist Reporting und keine Alerts, deshalb zeigt sich ein Problem erst im nächsten Report. Das Minimum: die Zeit von der Anfrage bis zum ersten Kontakt, der Anteil der Bestellungen ohne menschlichen Eingriff und das Alter des ältesten hängengebliebenen Vorgangs.

Ein Lead Schritt für Schritt

Gehen wir einen exemplarischen Lead Schritt für Schritt durch und fragen bei jedem Schritt, wo ein Mensch wirklich nötig ist.

1. Ein Besucher kommt auf die Website. Ohne Menschen. Quelle, Kampagne und besuchte Seiten werden von selbst erfasst.
2. Er füllt das Formular aus. Ohne Menschen, aber mit einer Designentscheidung: Jedes zusätzliche Feld senkt die Zahl der Absendungen, jedes fehlende erzeugt später Arbeit.
3. Anreicherung der Daten. Ohne Menschen. Lead Enrichment ist das automatische Ergänzen von Firmendaten aus externen Registern: Branche, Größe, Sitz. Typische Arbeit, die heute jemand im Browser erledigt, obwohl sie vollständig maschinell ist.
4. Eintrag ins CRM. Ohne Menschen und ohne Dublette. Wenn das System einen Kontakt nicht der bestehenden Firma zuordnen kann, entsteht genau hier die künftige Verwaltungsarbeit.
5. Scoring. Ohne Menschen. Die Dokumentation von HubSpot beschreibt Lead Scoring als das Zuweisen von Werten anhand von Eigenschaften des Datensatzes, also Position, Unternehmensgröße oder Umsatz, und anhand von Verhalten wie einem Besuch der Website oder dem Öffnen einer E-Mail. Der Score lässt sich anschließend in Segmenten, Workflows und Reports verwenden. Konfiguration über dem Datenmodell, keine Handarbeit.
6. Zuweisung an einen Vertriebsmitarbeiter. Ohne Menschen. Die Regel gehört ins System, nicht in eine Besprechung.
7. Der erste Kontakt. Mit Menschen, und zwar schnell. Die Autoren einer 2011 im Harvard Business Review veröffentlichten Studie haben 2.241 US-Unternehmen mit einer Testanfrage geprüft: 37 % antworteten innerhalb einer Stunde, 23 % antworteten überhaupt nicht. In einer Stichprobe von 1,25 Millionen Leads war die Wahrscheinlichkeit, einen Lead zu qualifizieren, bei Unternehmen, die den Interessenten innerhalb einer Stunde kontaktierten, fast siebenmal höher als bei jenen, die es eine Stunde später versuchten. Als eine Ursache der Langsamkeit nennen die Autoren die Praxis, Leads einmal täglich statt laufend aus dem CRM zu ziehen. Das ist keine Trägheit des Vertriebs, das ist Prozessdesign.
8. Erstellung des Angebots. Mit Menschen, aber assistiert. Preisgestaltung und Risikobewertung sind Urteilsvermögen. Das Zusammenstellen des Dokuments und die Formatierung sind es nicht.
9. Die Unterschrift. Ohne Menschen auf Seiten des Unternehmens. Die elektronische Signatur gibt ein Signal zurück in den Prozess und stößt alles Weitere an.
10. Die Rechnung. Ohne Menschen. Wenn die Rechnungsdaten erneut von Hand eingegeben werden, ist Ebene 3 nicht fertig.
11. Onboarding. Gemischt. Das Anlegen von Projekt, Zugängen und Aufgaben ist maschinell. Das erste Gespräch über die Erwartungen ist menschlich und lässt sich durch keine Vorlage ersetzen.
12. Reporting. Ohne Menschen. Wenn jemand einen Report von Hand zusammenstellt, zahlt das Unternehmen für unfertige Ebenen 3 und 5.

Von zwölf Schritten brauchen drei einen Menschen. Und in jedem davon schafft sein Urteilsvermögen den Wert, nicht seine Hände.

Wann ein Mensch in den Prozess eingreifen sollte

Der Test lautet: Ein Mensch soll dann in den Prozess eingreifen, wenn sein Urteilsvermögen Wert schafft. Nicht jedes Mal, wenn eine Information verschoben werden muss.

Wenn Sie diesen Schritt als exakte Anleitung für einen neuen Kollegen beschreiben können, brauchen Sie keinen Kollegen. Sie brauchen eine Regel.

Human in the Loop bedeutet nicht Improvisation. In der Dokumentation von AWS Step Functions ist das Warten auf eine menschliche Entscheidung ein regulärer Zustand des Prozesses mit eigenem Token und eigenem Zeitlimit. Der Prozess hält an, wartet auf die Freigabe und läuft weiter, sobald der Token zurückkommt. Kommt er nicht zurück, meldet das System einen Fehler. Vergleichen Sie das mit einer E-Mail, von der niemand weiß, ob sie angekommen ist.

Die Anmerkung, die meistens weggelassen wird

Das heißt nicht, dass die Verwaltungsarbeit verschwindet. Laut Cedefop arbeiteten 2022 in der EU rund 8,5 Millionen Menschen als Büroangestellte, und die Prognose rechnet bis 2035 mit einem Rückgang um etwa 720.000 Stellen. Eine Studie der OECD aus dem Jahr 2021 fand auf Länderebene keinen Beleg für einen Nettoverlust an Arbeitsplätzen, im Zeitraum 2012 bis 2019 wuchs die Beschäftigung in der am stärksten gefährdeten Hälfte der Berufe jedoch um 6 % gegenüber 18 % in der am wenigsten gefährdeten.

Mein Fazit ist eine Meinung, keine Tatsache: Es geht nicht um Entlassungen, sondern darum, ob ein Unternehmen im Wachstum Menschen für das Weitertragen von Informationen einstellt oder für das Entscheiden. Der erste Weg hat eine Decke, weil das Weitertragen mit dem Geschäftsvolumen mitwächst. Der zweite nicht. Wenn bei Ihnen jemand seine Tage mit dem Verschieben von Daten verbringt, liegt das Problem weder in seiner Leistung noch in einem fehlenden Werkzeug, sondern in einer dieser acht Ebenen. Diese Ebene zu finden ist günstiger als eine Lösung, die gekauft wird, bevor das Problem benannt ist.

Was Sie mitnehmen

• Bevor Sie das nächste Werkzeug kaufen, schreiben Sie auf, welche Entitäten Ihr Unternehmen kennt und welches System welche Angabe führt. Ohne das ist jede Integration nur eine Absprache darüber, wer künftig abtippt.
• Gehen Sie einen Prozess von Anfang bis Ende durch und notieren Sie bei jedem Schritt, ob ein Mensch urteilt oder eine Information verschiebt. Die Schritte der zweiten Sorte sind Ihre Liste für das kommende Jahr.
• Rechnen Sie die Cost of Friction für mindestens einen Schritt aus. Die meisten Unternehmen stellen fest, dass ihre teuerste Tätigkeit weder einen Verantwortlichen noch eine Zeile im Budget hat.
• Automatisieren Sie erst, nachdem Sie entfernt und vereinfacht haben. Ein automatisierter überflüssiger Schritt ist teurer, weil ihn danach niemand mehr infrage stellt.
• Wenn Sie nicht die Kapazität für alles haben, beginnen Sie mit Ebene 3. Daten lassen sich nicht nachholen, ohne dass alles darüber neu gebaut wird.